在生态环境部的大力支持和有力指导下，山东省生态环境厅深入学习贯彻落实习近平生态文明思想，牢固树立以人民为中心的发展思想，不断强化直面问题的勇气和解决问题的担当，下气力改革完善信访投诉工作机制。在创新工作理念的基础上，山东省着力打造“发现问题—解决问题—核查成效—分析研判—集中治理”全链条闭环工作体系，切实解决群众身边突出生态环境问题，坚决打好污染防治人民战争。
今年1-8月，山东省生态环境厅共接收各渠道环境信访9400余件，信访总量较去年同期整体下降29%，及时受理率、按时办结率均达到100%，群众满意率大幅提升。
创新工作理念，变“被动应对”为“主动作为”
山东省深入学习贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要论述，推动信访回归群众工作本源，坚决摒弃把群众举报当包袱当麻烦的错误认识。坚持做到敞开大门接收问题、广开渠道发现问题、扎扎实实解决问题，从根本上把信访数量降下来、把环境质量搞上去，让人民群众有切切实实的获得感、幸福感、安全感。
一是转变考核方式。不再简单以到省进京访和集体访数量评价信访工作好坏，紧盯及时受理率、按期办结率、办理规范率、群众满意率“四率”，发挥考核指挥棒作用，确保“事情解决、群众满意”。
今年1-8月，山东生态环境信访案件抽查规范率99.2%，信访事项一次办理群众满意率大幅提升。
二是实行有奖举报。山东省生态环境厅联合山东省财政部门出台《山东省环境违法行为举报奖励暂行规定》，根据举报内容、性质、协查程度和环境违法行为危害情况，真金白银奖励举报人。鼓励各地积极探索创新，进一步拓宽举报渠道，提高奖励金额，试行电子支付。其中，聊城市开展环境违法行为“随手拍”活动，举报人经初步审核即可获得微信红包，查实严重环境违法行为的还将获得万元奖励。
三是拓宽问题渠道。山东省生态环境厅与山东省宣传、网信部门建立信息通报机制，全媒体全天候收集生态环境问题，及时引导、回应公众关切。发现的问题及时录入“12369”网络平台，按程序移交转办。对缺少关键信息的，及时与问题反映人沟通联络，补充相关内容录入；对不符合录入条件的统一编号，通过“@山东环境”政务微博转交相关市级环境政务微博处置。
实施流程再造，变“多头接访”为“一口受理”
山东省畅通和规范各类群众诉求获取渠道，优化办理程序，让“数据多跑路、群众少跑腿”，力求群众有最便捷的渠道反映问题、最直接的途径获取结果。
一是整合信息来源。抓好微信、微博、网络、电话、来信、来访等传统信访举报渠道，拓展电视问政、网友提问、媒体网站、“爱山东”APP等新兴诉求反映方式，群众怎么方便就怎么受理。对于各渠道搜集到的问题，后台统一挂账、逐个销号处置。
二是优化平台资源。山东省取消省内原有信访管理平台，全部并入全国“12369”环保举报联网管理平台，实现了“部—省—市—县”各级生态环境部门信访数据连通。这一做法，解决了重复办理、重复答复、重复上报、答复口径不一致等问题。
三是实行首接负责。专人对来访群众反映问题登记交办，谁第一个接到谁就负责一盯到底，力争群众“只进一个门、只见一个人、最多访一次”。同时，赋予登记交办人员履行职责的足够权限，对受理、办理不及时的，可发起预警、跟踪督办；对办理不规范的，可予以退回、限期整改；对办结答复的，可开展回访、协调核查。
落实三个责任，变“单打独斗”为“齐抓共管”
着重压实地方党政、职能部门和生态环境系统三个方面责任，形成属地管理为主、部门协同处置、环保监管兜底的“大环保”信访问题处理机制，完善现代环境治理体系，凝聚各方解决群众生态环境诉求合力。
一是设立督察热线，落实属地管理责任。借鉴中央生态环保督察期间群众环境诉求解决机制，山东省委、省政府设立省环保督察热线，全面受理生态环境领域各类群众诉求。信访举报问题线索直接转设区市党委政府限期办理，设区市党委政府在当地官方网站公示办理结果、接受群众监督。
二是发挥省环委会作用，强化部门协同。成立由山东省委书记任组长的山东省生态环境委员会，办公室设在山东省生态环境厅，统筹全省生态环境保护工作。对具体的跨部门信访问题，由省生态环境委员会办公室名义转交省有关部门限期办理。对复杂的跨部门信访问题，提请召开省生态环境委员会专题会议研究解决。
三是借力监督帮扶，落实统一监管责任。将群众反映强烈的生态环境问题作为省级执法检查和监督帮扶重点；久拖不决的，启动省级环保专项督察或驻区督察。今年以来，山东省已就大气污染扰民和海洋环境污染问题等开展省级专项督察4次。6个省驻区督察办公室对中央生态环境保护督察和“回头看”期间转办的13052个信访件按照每季度不低于10%的比例开展实地抽查核查，确保问题整改到位。
聚焦解决问题，变“程序终结”为“群众满意”
强化核查监督，纠治重报告轻答复、重维稳轻维权的不良倾向，以人民群众满意为第一标准，实现“事要解决”这一工作底线。同时，坚决避免程序空转、终而不结，确保“接一件、办一件、成一件”。
一是实行案件回访。对信访承办单位反馈已办结事项，直接回访核实办理情况，并请信访人给予综合评价。对承办单位处置不到位或者信访人不满意且诉求合理的，将信访事项退回承办单位并书面督促限期整改。定期通报信访案件办理群众满意度，纳入机关年度绩效考核，倒逼承办单位提升办理质效。
二是开展随机核查。每日对市县生态环境部门已办结案件进行抽查，退回不规范案件并限期整改。去年以来，山东省生态环境省厅共抽查已办结案件6192件，抽查率达23%，121件答复不规范案件由属地全部整改完毕。
山东省制定了《群众反映和监控发现的环境污染问题整改落实情况随机抽查办法》，将各地报告已办结的生态环境问题纳入综合执法“双随机、一公开”数据库，每季度随机抽查、现场复检，发现虚报瞒报情况或整改落实不到位的，连人带事一起处理，倒逼问题整改到位。
2019年以来，共核查已办结案件1693件，发现整改不到位的174件，将5名相关责任人移交纪检监察部门追责问责。
三是加强舆论监督。强化信息公开，每日在山东环境网站、微信、微博上发布重点环境信访案件办理情况，接受群众监督，并请群众评价办理结果，以信息公开和结果评价促问题整改。
强化分析研判，变“就事论事”为“系统解决”
山东省不满足于单个信访案件的整改销号，而是深入挖掘信访数据这座“金矿”。通过分析研判找出苗头性倾向性问题，及时采取针对性措施，将群众诉求的矛盾焦点转化为生态环境的工作重点。
一是定期分析研判。每月开展信访举报定量分析，明确各类问题数量、占比、主要矛盾点、集中爆发地，确定重点领域、重点问题、重点地区。每季度开展月度变化定量分析，把握重点问题领域、重点矛盾类别、重点爆发地区的变化趋势，为综合决策提供参考。
二是坚持矛盾预警。对群众集中、反复反映的生态环境问题提早预判，重点问题及时通报业务单位、执法队伍和督察部门，推动及时解决。对区域性、行业性、苗头性问题进行专题研判，移交业务单位、属地部门重点关注。对极易引发舆论炒作的问题，通过新闻发布等方式及时主动回应关切。
三是强化举一反三。出台《山东省生态环境舆情处置与引导办法》等制度，就媒体曝光、群众反映的生态环境问题，明确点上问题彻底整改、面上问题举一反三的责任、程序和要求。比如，针对《问政山东》栏目中反映的扬尘问题，山东省生态环境厅会同山东省公安厅、自然资源厅、住房城乡建设厅、交通运输厅、水利厅联合印发了《山东省扬尘污染综合整治方案》，针对施工工地扬尘、物料运输扬尘、道路扬尘、工业企业无组织排放、露天堆场扬尘等5大类扬尘污染源组织开展综合整治。经过6个月的时间，相关信访量同比下降了20%。
实施治理攻坚，变“陈年积案”为“典型经验”
为着力解决群众反映强烈、反映集中的信访突出问题，山东省委、省政府组织开展全省十大领域信访突出问题专项治理。生态环境领域作为十大领域之一，将陈年积案纳入省委、省政府矛盾化解重点，在全省范围动员各级党委政府开展集中整治，力求案件“见底清零”。同时，总结推广一批办理骨头案、钉子案的管用措施。
一是高位推动，强化组织领导。对重点、难点生态环境信访积案，实行厅领导“系统”包案和市、县级领导“属地”包案，共同解剖麻雀、找准症结、精准施策，双管齐下合力化解。今年以来，山东省环境厅共梳理出145件重点、难点生态环境信访案件，全部实行了“双包案”。
二是部门会商，形成攻坚合力。就梳理出的信访人利益受损赔偿难、企业“达标扰民”、“环保邻避”、涉环保整改“一刀切”等4类突出问题，同时协调省信访工作领导小组办公室组织开展多部门联合会商，一个一个研究对策措施，批量解决此类疑难问题。
三是固化经验，形成长效机制。坚持办理一个案子、总结一套经验、形成一套解决问题的办法措施。2018年山东开展了打好环境信访矛盾化解攻坚战活动，2019年又开展了5年以下环境信访积案化解工作。在此基础上，今年山东省生态环境厅建立了生态环境信访积案常态化解机制，每年动态梳理、化解5年以下环境信访积案以及上一年度群众反映强烈的环境问题，力求全省5年以下积案“清仓见底”，新增积案动态“清零”。
生态环境部信访投诉办供稿